問い合わせ対応の一次仕分け
電話・メール・フォームを事務1名で回していたリフォーム会社のケース

出社してまず確認するのは、夜間に届いたメールとフォームの問い合わせ。「見積もりが欲しい」というものもあれば、「先日お願いした工事の件で」という既存客からの連絡も混ざっている。誰が対応すべき案件か、本文を読まないと判断できない。

電話が鳴る。「トイレの水漏れで今日中に見てほしい」。急ぎ案件かどうかをその場で見極め、担当の職人のスケジュールを確認しながら折り返しを約束する。手を止めての対応が続く。

フォーム経由の見積もり依頼に一次返信。定型文をベースにしつつ、内容によって文面を調整して送る。1件あたり10分ほどかかり、他の業務が後ろにずれ込む。

営業担当から「例の問い合わせ、まだ見てないですか」と声がかかる。朝に届いていたメールの振り分けが後回しになっていたことに気づき、慌てて対応する。

クレームに近い問い合わせが届く。「前に相談した件、返事がまだ来ていない」という内容。振り分けの過程でどこかに埋もれてしまっていたと分かり、平謝りしながら担当へ急ぎ確認する。

その日届いた問い合わせを振り返ると、返信が翌日以降になったものが数件ある。「早く返事が来た方に決めた」という声を後から聞くこともあり、対応の遅れが機会損失につながっていないか気になっている。